Si les chemins de Carrefour et de Critizr se sont croisés c’est parce que la volonté de l’un fait écho à la conviction de l’autre : l’expérience client dépend de ceux qui la délivrent. Pour l’améliorer, il faut impliquer tous les collaborateurs dans la démarche. Depuis 2015, les responsables de magasins Carrefour savent ce qu’il se dit de leur commerce, et peuvent échanger directement avec leurs clients.
« Chez Carrefour, nous sommes tous au service du Client. Les commentaires de nos clients et leurs interactions sont de véritables diamants : ce sont des milliers de conseils pour améliorer notre service et rendre nos Clients plus heureux. »
Chez Monoprix, l’obsession client client est une démarche globale d’entreprise, locale et omnicanale, dans laquelle tous les collaborateurs sont impliqués. C’est aussi l’un des facteurs clés de succès de l’optimisation de l’expérience client.
Depuis le début de la collaboration avec Critizr, Monoprix a en effet amorcé un certain nombre de chantiers concrets d’amélioration leur permettant d’augmenter, entre autres, la satisfaction de leurs clients et leur NPS.
« Le partage des commentaires des clients favorise un management positif : En mettant en avant les aspects qui fonctionnent vraiment bien et en identifiant les points à améliorer, cela donne envie aux équipes de faire mieux au quotidien.»
Brune de Bodman,
Responsable de la performance client – Monoprix
Depuis plus de deux ans, le monde du retail est en constante adaptation : les habitudes d’achats ont évolué, et les retailers de la Grande Distribution notamment ont dû s’adapter aux nouvelles attentes de leurs consommateurs. Mais une chose est sûre, le lien avec la clientèle s’est renforcé. Les valeurs de proximité et de partage sont devenues des éléments capitaux pour la relation client. Chez Intermarché c’est une réalité : le lien créé entre équipes locales et équipes au siège est tout entier au service d’une expérience client d’exception.
« En effet, la crise a fait ressurgir ce besoin de proximité. Mais ce n’est finalement pas nouveau pour nous chez Intermarché : la proximité client fait partie de notre ADN, Intermarché s’est construit autour de cette notion. Les patrons des magasins sont des indépendants, totalement autonomes dans leur gestion, et ont donc, par définition, une approche plus locale dans leur manière de gérer les points de vente et les relations avec les clients. »
Samantha De Freitas Braganca
Responsable Relation Client – Intermarché Les Mousquetaires
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