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5 691 magasins de l’alimentaire améliorent leurs performances avec Critizr.

Performances moyennes enregistrées par nos clients de la grande distribution en 2021 :

38,7h

Temps moyen de réponse par les équipes en magasin

81,3%

Pourcentage de commentaires clients qui obtiennent une réponse de la part de nos enseignes clientes

101 734

Moyenne annuelle du nombre de participations clients reçues par les magasins (avis ou commentaires)

60%

Pourcentage de compliments reçus par les magasins

81%

Pourcentage de clients insatisfaits reconquis

3,92/5

Note de satisfaction moyenne constatée par les magasins

3,9/5

Score Google MyBusiness moyen constaté

41,5

NPS moyen constaté chez nos clients

5,7pts

Progression moyenne du NPS en 1 an chez nos enseignes clientes les moins bien notées

Près de 10 000 responsables de magasins Carrefour utilisent la solution Critizr pour interagir quotidiennement avec leurs clients et les fidéliser

Si les chemins de Carrefour et de Critizr se sont croisés c’est parce que la volonté de l’un fait écho à la conviction de l’autre : l’expérience client dépend de ceux qui la délivrent. Pour l’améliorer, il faut impliquer tous les collaborateurs dans la démarche. Depuis 2015, les responsables de magasins Carrefour savent ce qu’il se dit de leur commerce, et peuvent échanger directement avec leurs clients.

« Chez Carrefour, nous sommes tous au service du Client. Les commentaires de nos clients et leurs interactions sont de véritables diamants : ce sont des milliers de conseils pour améliorer notre service et rendre nos Clients plus heureux. »

Employée magasin fruits et légumes
Femme lisant les informations présentes sur une conserve au supermarché

Les marques d’épicerie voient leur chiffre d’affaires augmenter de 11 % grâce à l’établissement d’un lien plus étroit avec leurs clients

Chez Monoprix, l’obsession client client est une démarche globale d’entreprise, locale et omnicanale, dans laquelle tous les collaborateurs sont impliqués. C’est aussi l’un des facteurs clés de succès de l’optimisation de l’expérience client.
Depuis le début de la collaboration avec Critizr, Monoprix a en effet amorcé un certain nombre de chantiers concrets d’amélioration leur permettant d’augmenter, entre autres, la satisfaction de leurs clients et leur NPS.

« Le partage des commentaires des clients favorise un management positif : En mettant en avant les aspects qui fonctionnent vraiment bien et en identifiant les points à améliorer, cela donne envie aux équipes de faire mieux au quotidien.»

Brune de Bodman,
Responsable de la performance client – Monoprix

Les équipes en magasin : l’arme secrète des marques de la grande distribution 

Depuis plus de deux ans, le monde du retail est en constante adaptation : les habitudes d’achats ont évolué, et les retailers de la Grande Distribution notamment ont dû s’adapter aux nouvelles attentes de leurs consommateurs. Mais une chose est sûre, le lien avec la clientèle s’est renforcé. Les valeurs de proximité et de partage sont devenues des éléments capitaux pour la relation client. Chez Intermarché c’est une réalité : le lien créé entre équipes locales et équipes au siège est tout entier au service d’une expérience client d’exception.

« En effet, la crise a fait ressurgir ce besoin de proximité. Mais ce n’est finalement pas nouveau pour nous chez Intermarché : la proximité client fait partie de notre ADN, Intermarché s’est construit autour de cette notion. Les patrons des magasins sont des indépendants, totalement autonomes dans leur gestion, et ont donc, par définition, une approche plus locale dans leur manière de gérer les points de vente et les relations avec les clients. »

Samantha De Freitas Braganca
Responsable Relation Client – Intermarché Les Mousquetaires

Employée souriant à une cliente dans un magasin de la grande la grande distribution alimentaire

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