Acteurs de la grande distribution, les relations avec vos clients atteignent-elles leur date d’expiration ?
5 691 magasins de l’alimentaire améliorent leurs performances avec Critizr.
Performances moyennes enregistrées par nos clients de la grande distribution en 2021 :
38,7h
Temps moyen de réponse par les équipes en magasin
81,3%
Pourcentage de commentaires clients qui obtiennent une réponse de la part de nos enseignes clientes
101 734
Moyenne annuelle du nombre de participations clients reçues par les magasins (avis ou commentaires)
60%
Pourcentage de compliments reçus par les magasins
81%
Pourcentage de clients insatisfaits reconquis
3,92/5
Note de satisfaction moyenne constatée par les magasins
3,9/5
Score Google MyBusiness moyen constaté
41,5
NPS moyen constaté chez nos clients
5,7pts
Progression moyenne du NPS en 1 an chez nos enseignes clientes les moins bien notées
Près de 10 000 responsables de magasins Carrefour utilisent la solution Critizr pour interagir quotidiennement avec leurs clients et les fidéliser
Si les chemins de Carrefour et de Critizr se sont croisés c’est parce que la volonté de l’un fait écho à la conviction de l’autre : l’expérience client dépend de ceux qui la délivrent. Pour l’améliorer, il faut impliquer tous les collaborateurs dans la démarche. Depuis 2015, les responsables de magasins Carrefour savent ce qu’il se dit de leur commerce, et peuvent échanger directement avec leurs clients.
« Chez Carrefour, nous sommes tous au service du Client. Les commentaires de nos clients et leurs interactions sont de véritables diamants : ce sont des milliers de conseils pour améliorer notre service et rendre nos Clients plus heureux. »
Les marques d’épicerie voient leur chiffre d’affaires augmenter de 11 % grâce à l’établissement d’un lien plus étroit avec leurs clients
Chez Monoprix, l’obsession client client est une démarche globale d’entreprise, locale et omnicanale, dans laquelle tous les collaborateurs sont impliqués. C’est aussi l’un des facteurs clés de succès de l’optimisation de l’expérience client.
Depuis le début de la collaboration avec Critizr, Monoprix a en effet amorcé un certain nombre de chantiers concrets d’amélioration leur permettant d’augmenter, entre autres, la satisfaction de leurs clients et leur NPS.
« Le partage des commentaires des clients favorise un management positif : En mettant en avant les aspects qui fonctionnent vraiment bien et en identifiant les points à améliorer, cela donne envie aux équipes de faire mieux au quotidien.»
Brune de Bodman,
Responsable de la performance client – Monoprix
Les équipes en magasin : l’arme secrète des marques de la grande distribution
Depuis plus de deux ans, le monde du retail est en constante adaptation : les habitudes d’achats ont évolué, et les retailers de la Grande Distribution notamment ont dû s’adapter aux nouvelles attentes de leurs consommateurs. Mais une chose est sûre, le lien avec la clientèle s’est renforcé. Les valeurs de proximité et de partage sont devenues des éléments capitaux pour la relation client. Chez Intermarché c’est une réalité : le lien créé entre équipes locales et équipes au siège est tout entier au service d’une expérience client d’exception.
« En effet, la crise a fait ressurgir ce besoin de proximité. Mais ce n’est finalement pas nouveau pour nous chez Intermarché : la proximité client fait partie de notre ADN, Intermarché s’est construit autour de cette notion. Les patrons des magasins sont des indépendants, totalement autonomes dans leur gestion, et ont donc, par définition, une approche plus locale dans leur manière de gérer les points de vente et les relations avec les clients. »
Samantha De Freitas Braganca
Responsable Relation Client – Intermarché Les Mousquetaires
Nos ressources : de quoi en connaître un rayon
Étude
Le Guide de l’Obsession-client – Focus Grande distribution :
Le secteur de la distribution alimentaire a connu de grandes transformations au cours des 10 dernières années. Du e-commerce à la digitalisation des magasins et des services, en passant par la gestion des données clients…
Étude
Le nouveau visage du retail physique enfin dévoilé – Zoom sur l’Alimentation et la Grande Distribution
Quels changements, mis en place ces douze derniers mois, sont temporaires et lesquels perdureront ? Comment les comportements de consommation évolueront-ils et quels éléments affecteront la fidélité…
Cas Client
Comment Monoprix a embarqué toute l’entreprise dans l’écoute client ?
Découvrez les grands enjeux de la démarche d’écoute client de Monoprix : identifier les causes d’irritants et amorcer les projets d’amélioration, ancrer l’écoute clients dans le quotidien de tous les métiers, disposer d’un…
Cas Client
Comment Carrefour a fait de ses 6000 collaborateurs des acteurs de l’expérience client ?
Découvrez dans ce cas client comment Carrefour a su capitaliser sur l’ensemble de ses collaborateurs pour soigner son expérience client : comment l’enseigne a permis à ses collaborateurs d’avoir une vision…
Rayon blog posts : Faites vos courses !
Connecter les enseignes alimentaires à leurs clients : notre raison d’être
Nous l’avons évoqué à plusieurs reprises: l’un des facteurs clés de succès pour les retailers aujourd’hui est d’être connectés à leurs clients. Et dans le secteur de l’alimentaire, peut-être plus qu’ailleurs, il est essentiel d’établir et de maintenir…
Les directeurs de magasin Carrefour échangent avec leurs clients sur WhatsApp
Client de Critizr depuis 6 ans, Carrefour a intégré la solution d’engagement client pour soigner son e-réputation et répondre aux questions et réclamations de ses clients. Chacun des feedbacks recueillis est une occasion pour les équipes en magasin…
Carrefour prend la tête de l’innovation en France avec le déploiement de GMB dans 1230 magasins
Grâce à Google’s Business Messages, la proximité arrive finalement en France. La mise en place par Carrefour de cette innovation Google sur 1230 magasins en France représente le plus large déploiement en Europe…
Expérience client dans la grande distribution : redonnons le pouvoir aux magasins !
L’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers : c’est l’enseignement majeur de notre étude menée en partenariat avec Forrester. Carrefour, Auchan, et Intermarché, pour n’en citer que quelques-uns, se sont emparés du concept…
[Game Changer] 4 questions à Arnaud Porcher, Directeur du Super U Mordelles
Grand vainqueur de notre concours #FierdeMonMagasin, c’est le Super U Mordelles que nous mettons à l’honneur aujourd’hui, à travers le témoignage d’Arnaud Porcher. Arnaud Porcher est directeur, et œuvre dans l’entreprise familiale…
Quel a été l’impact réel du COVID-19 sur la Grande Distribution et les Commerces Alimentaires ?
Avec la pandémie du COVID-19 qui a radicalement remodelé le paysage du retail et entraîné un changement à grande échelle des comportements des consommateurs, les enseignes alimentaires ont été à l’avant-garde en vivant pleinement ces évolutions…