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Performances moyennes enregistrées par nos clients du secteur bancaire en 2022

59,72

NPS / IRC

3,79

Note de relation client

3,62

Score Google MyBusiness

66%

De clients insatisfaits détectés reconquis

(Ré)Humaniser l’expérience bancaire : vos conseillers en agence acteurs de la satisfaction client

La qualité de l’expérience client au sein d’une banque a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients. Résolution efficace des problèmes, compréhension empathique de leurs besoins, disponibilité des conseillers…
Les clients ont besoin d’une relation personnalisée et d’un accompagnement dédié à leurs problématiques financières : seuls vos conseillers en agence sont en mesure d’apporter ce type de suivi.

Outre cet accompagnement, ils ont besoin d’un accès facile à leur conseiller qui connaît le mieux leurs besoins, quand ils le souhaitent. L’omnicanalité et la proximité sont donc les mots clés du futur de la banque. 76% des clients rechallengent leurs banques tous les 1 à 5 ans lors d’une prestation de prêt (KPMG2020), le conseiller a donc tout intérêt à rester proche de ses clients pour pallier au risque d’attrition.

Pour les conseillers, ce lien fort avec les clients permet d’avoir une vision à chaud de la satisfaction client et de réadapter les processus au sein des agences. L’accès direct aux avis clients permet de manager les conseillers en transmettant les feedbacks, que ce soit des axes d’améliorations ou des compliments. Le Client est remis au centre des priorités du réseau d’agence.

Détectez les risques d’attrition et transformez les détracteurs en clients satisfaits

Vos clients ont un vaste choix de banques et d’offres et peuvent se montrer versatiles :

  • 43% des français sont en effet multibancarisés aujourd’hui (Source : Acxiom)
  • 28% des clients sont des “switchers” potentiels (Source : Arcane Research 2020).
  • • L’émergence des banques en ligne accentue cette versatilité : 23% sont clients d’au moins une banque en ligne ou néo banque (Source : Arcane Research 2020).

Le risque d’attrition est donc plus fort que jamais aujourd’hui et un enjeu majeur pour les banques de détail. Comment détecter vos détracteurs et les transformer en clients satisfaits ? Une réponse : en (re)créant un lien fort et de proximité entre vos clients et vos conseillers en agences.

Et ce risque d’attrition est encore plus grand chez les clients non vus, qui représentent pourtant entre 30 et 50% de la clientèle d’une banque ! Le lien avec cette typologie de clients est bien souvent très ténu et peut être rompu facilement. Un risque qui est donc non négligeable et qu’il est urgent d’adresser.

Augmentez l’intensité relationnelle et accompagnez vos clients dans leurs moments clés grâce à une meilleure détection de leurs projets

Comment entretenir le lien avec TOUS vos clients sur le long terme ?

  • • En multipliant les intéractions avec vos clients et en recréant une véritable « intensité relationnelle », vous pourrez détecter des « motifs relationnels » pour réengager la relation, c’est-à-dire trouver des opportunités de re- contact adéquates avec vos clients non-vus.
  • • Financer un bien immobilier, acheter un véhicule, diversifier ses placements ou encore préparer sa retraite. Autant de moments forts et de projets clés pour vos clients que vous pourrez détecter et ainsi capitaliser sur ces nouvelles opportunités pour le transformer en transactions !

Obtenez une vue 360° sur la satisfaction de vos clients en temps réel

Nous l’avons évoqué : recréer un lien, une connexion avec vos clients est essentiel pour les fidéliser. Ecouter vos clients pour mieux les connaître est une façon de (re)créer ce lien entre vos agences et vos clients.
Mais trop souvent, ce lien n’est établi qu’avec les clients ‘vus’ – c’est-à-dire ceux qui se déplacent en agence – en envoyant des questionnaires de satisfaction post-visite par exemple. Cette démarche est essentielle mais pas suffisante : l’enjeu est en effet de concentrer une partie de la démarche d’écoute de la Voix du client doit être celle de tous les clients, vus et non-vus.

En n’écoutant que les clients en post visite, seule une partie des clients est écoutée puisque 30 à 50 % des clients d’une banque sont considérés comme ‘non-vus’ . Pourtant, ce sont chez les clients non vus que le manque à gagner est le plus grand côté satisfaction client. (Jusqu’à 1 point de moins sur la note de satisfaction sur la population de clients non-vus – Source : Critizr 2022)

Retrouvez toutes nos ressources dédiées à la banque dans notre coffre-fort !

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