1914 agences utilisent Critizr pour se connecter localement
à leurs clients et améliorer leurs performances

Performances moyennes enregistrées par nos clients du secteur de la distribution B2B en 2022 :

82.5%

% de clients reconquis

51.9

NPS moyen

3.8/5

Score de Relation Client

85%

Taux de réponse (aux avis clients)

4.2/5

Score GoogleMyBusiness

Exploitez le pouvoir des recommandations pour établir des relations durables avec vos clients

C’est un fait bien connu : le pouvoir de la recommandation est essentiel dans le secteur de la distribution de matériaux de construction.  Entrepreneurs, installateurs, artisans…. tous vos clients vont, à un moment ou à un autre, parler de votre marque à leurs pairs.  S’ils sont satisfaits de leur expérience, ils vous recommanderont à d’autres clients potentiels. C’est aussi simple que cela.

Les demandes de recommandation sont une pratique courante en B2B, avant de choisir un fournisseur privilégié. Assurez-vous que vos clients vous considèrent comme l’entreprise à privilégier et qu’ils vous recommandent en toute confiance à d’autres.

Vos agences locales au cœur de votre stratégie CX locale

Comme beaucoup d’autres, le secteur de la distribution B2B se digitalise de plus en plus : digitalisation des processus de suivi des commandes, examen plus rapide des stocks et création de comptes. La tentation est grande de considérer l’expérience client à travers un prisme digital uniquement : nouveaux outils, nouveaux processus pour rationaliser le programme de Voix du Client…

Mais c’est un fait : le parcours et les interactions des clients B2B sont souvent plus longs que dans d’autres secteurs, mais aussi plus riches. Les responsables d’agences ont donc un rôle clé à jouer ! Selon la taille de l’entreprise, les clients peuvent se rendre très régulièrement dans leur agence locale. Le responsable d’agence devient alors une source indispensable de conseils, de formation et de soutien. 

Pour les structures plus importantes qui entretiennent des relations plus distantes ou en ligne, le défi consistera alors se créer et multiplier de nouvelles opportunités d’interaction avec ses clients. 

Entrepreneurs, installateurs, artisans… être à l’écoute de tous vos clients est la pierre angulaire de votre connaissance client

Construction, rénovation… Le marché de la distribution des matériaux de construction est très spécifique. Comment répondre au mieux aux exigences complexes – et souvent très spécifiques – de vos clients ? En les connaissant et en les comprenant mieux !

L’augmentation du nombre de points de contact est la pierre angulaire de tout programme d’expérience client efficace et le moyen d’améliorer vos indicateurs clés de performance (NPS et note de satisfaction).

Comment ? Tout d’abord, permettez à vos responsables d’agences de faire partie de votre stratégie d’amélioration de l’expérience client.  Permettez-leur de créer des liens et des relations avec vos clients en répondant à leurs commentaires.  Les conversations locales sont le moyen le plus efficace d’accroître la satisfaction des clients.

Deuxièmement, agissez sur ces informations, apprenez en tant qu’organisation et adaptez constamment vos process et produits en fonction de ce que vous apprenez.

Ne perdez jamais un client et augmentez le taux de répétition d’achats

C’est un fait bien connu dans la plupart des secteurs d’activité : l’acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Et la distribution B2B ne fait pas exception.

Il est essentiel de comprendre quels sont les clients qui sont potentiellement sur le point de partir mais également d’agir pour les retenir :

Détectez et traitez immédiatement les clients mécontents
Agissez : permettez à vos magasins de répondre à ces clients insatisfaits pour comprendre les raisons de leur mécontentement  et leur proposer une solution.
Sauvez ces clients et leur ‘Valeur Vie Client’ : renforcez la relation avec eux et augmentez leur fidélité. Ils seront plus enclins à renouveler leurs commandes !

Délivrez une expérience client homogène sur l’ensemble de votre réseau, quelle que soit sa taille.

Les distributeurs B2B doivent garantir le même niveau de service dans l’ensemble de leur réseau, quels que soient leur taille, leur type, leur pays ou leurs activités.

Comment offrir le même niveau d’expérience client dans toutes vos agences, marques, pays… ? Comment pouvez-vous homogénéiser la manière de mesurer l’expérience client (NPS, Csat) afin d’en tirer des informations comparables et exploitables pour conduire le changement dans l’ensemble de votre réseau ?

Réponse : en mettant en place une plateforme unique de gestion des interactions clients ! En plus de permettre une plus grande proximité entre vos équipes locales – en agences – et leurs clients finaux, elle vous permettra également d’assurer le même niveau de service et d’approche de la relation client locale et de responsabiliser vos collaborateurs qui délivrent des expériences client au quotidien tout en s’adaptant aux spécificités de chaque marque ou réseau.

+ 15pts de NPS en 1 an

Expérience client gérée en local : la success story d’un leader français
du négoce de matériaux de construction et rénovation

Contexte

Challenge : Comment tirer parti des interactions avec les clients pour les transformer en conversations et en transactions potentielles, tout en conservant les clients et en les fidélisant ?

Leader français du négoce de matériaux de construction et rénovation

28 agences

Solution

Comment : en permettant aux responsables d’agences locales de répondre directement à leurs clients. L’objectif ? Créer une ‘routine quotidienne’ centrée autour des clients.

Multiplier et tirer parti de chaque interaction avec le client (Spontané : QR code dans l’agence, avis Google My Business ou sollicité : email ou SMS post-visite

Transformer l’interaction en conversation et en transaction potentielle pour retenir les clients et les fidéliser.

Résultats

Une solution largement adoptée parc les agences locales

100% des commentaires des clients sont pris en compte

Temps de réponse moyen de 2 jours

Qualité des réponses apportées à 4.2 / 5

Score NPS passé de 53 à 68 en un an !

Vous souhaitez en savoir plus ?
Nos experts en Distribution B2B sont à votre écoute