La Compagnie du Lit choisit Critizr pour mieux mesurer la qualité de son parcours client dans ses 60 succursales

En l’espace de 6 mois, le retour sur investissement est extrêmement positif avec 15% des clients répondant aux enquêtes post-visite et post-achat ; le dispositif sera étendu prochainement à l’ensemble de ses franchisés

Paris, le 9 mars 2022 – La Compagnie du Lit a choisi Critizr, spécialiste de la gestion des interactions clients, pour l’accompagner dans sa démarche d’amélioration du parcours client en magasin. L’enseigne spécialisée dans la distribution de matelas et sommiers, avait la volonté de proposer une nouvelle relation client en prenant en compte deux problématiques :  un taux de renouvellement bas, et un manque de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Pour y parvenir, la Compagnie du Lit utilise au quotidien la solution Critizr dans l’ensemble de ses 60 succursales depuis juin 2021. Les premiers résultats sont très positifs :  le taux de formation des responsables de magasin affiche les 95% tandis que 15% de sa clientèle a déjà participé à des enquêtes de satisfaction gérées sur la plateforme Critizr. A terme, la Compagnie du Lit va étendre la plateforme à ses 40 franchisés.

Faire évoluer le parcours client

Après avoir parfait sa digitalisation ainsi que son implémentation CRM, La Compagnie du Lit a intégré la solution Critizr au sein de l’ensemble de ses 60 succursales. Cette dernière permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communications, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés manquant au sein des magasins. Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes. 

Cette solution a très rapidement été prise en main par l’ensemble des équipes : 95% des responsables de magasin se sont formés à son utilisation, et  71% des utilisateurs s’y connectent au moins une fois par semaine. Avec Critizr, les équipes en magasins ont désormais à leur disposition divers indicateurs pour analyser la satisfaction des clients et prospects tels que les enquêtes de satisfaction ou encore le NPS, afin d’améliorer leur service, d’analyser les points de friction, voire même d’adapter leurs offres aux différents prospects. Critizr permet aux équipes de La Compagnie du Lit de mieux écouter leurs clients, mais aussi d’améliorer la conversion de prospects en clients.

« Nous avons observé, lors de la définition du parcours client, que la majorité des consommateurs vont, en première intention, se renseigner sur le web avant de se rendre dans nos enseignes. Nous avions des données sur le début du parcours d’achat sur Internet, mais il y avait un manque en magasin. Critizr nous permet de collecter et de mesurer efficacement ces données. » commente Sébastien Quach, Directeur Marketing pour La Compagnie du Lit.

La Compagnie du Lit souhaite étendre son implémentation de Critizr au reste de son réseau, à savoir les magasins franchisés, afin d’apporter une expérience client de qualité équivalente d’ici fin du premier trimestre 2022. Par ailleurs, l’entreprise, qui dispose de son propre entrepôt logistique, veut également intégrer des enquêtes post-livraison à l’avenir, dans le but d’aller plus loin dans l’amélioration de son parcours client.  Ces enquêtes seront disponibles pour les clients en Île-de-France dans un premier temps, avant de s’étendre ensuite au reste de la France.

Une collaboration récente aux résultats prometteurs

Cette nouvelle étape a entraîné un changement de culture client au sein de l’enseigne. A travers des réunions hebdomadaires avec les directeurs des ventes et les chefs de secteur, La Compagnie du Lit a créé un véritable engagement des équipes en mettant la satisfaction client au cœur des discussions, ce qui s’observe par un fort taux et un court temps de réponse de la part des magasins lors de demandes de client.

Sébastien Quach ajoute : « Cela fait maintenant partie de la routine pour les équipes, qui ont rapidement vu l’intérêt, d’un point de vue satisfaction client, mais aussi de vente. Les inquiétudes du départ sur le volume de requêtes à traiter ont vite été balayées. On remarque d’ailleurs que l’utilisation de Critizr est plutôt curative : il nous permet de traiter les problèmes en amont et de prévenir plutôt que guérir. »

Depuis six mois de collaborations, les premiers résultats sont probants : le score NPS de ses magasins a rapidement atteint le chiffre de 75, et reste maintenant stable. De même, le score de satisfaction client est de 4,7/5. Les clients insatisfaits ne sont pas laissés de côté, et La Compagnie du Lit compte 100% de clients reconquis.

A propos de Critizr

Créée en 2012, la plateforme Critizr a été adoptée par plus de 120 grandes entreprises européennes réparties dans 25 pays, dans des secteurs aussi variés que la vente de détail, la banque, le voyage, le divertissement ou l’hôtellerie. Elle révolutionne la manière dont les marques interagissent avec leurs clients, les comprennent et les écoutent à l’aide d’outils numériques installés dans les points de vente, afin d’encourager la transformation de leur activité commerciale sur l’ensemble de l’entreprise.

Aujourd’hui, Critizr permet à plus de 60 000 détaillants de concentrer toute leur attention sur leurs clients, de mettre en place des solutions innovantes en matière de commerce conversationnel et de s’assurer que toutes les interactions clients soient prises en compte.